Jak poprawić obsługę klienta w wypożyczalni

Obsługa klienta w małej wypożyczalni składa się z kilku momentów, które najemca przechodzi zawsze w tej samej kolejności: znajduje ofertę, rezerwuje, odbiera pojazd, oddaje go i czeka na rozliczenie kaucji. Schemat jest ten sam w wypożyczalni samochodów, busów, łodzi, przyczep czy maszyn. Na każdym etapie klient sprawdza, czy firma robi to, co zapowiedziała. Czytelna cena, prawdziwa dostępność i formularz działający na telefonie zatrzymują powracających klientów pewniej niż program lojalnościowy, bo usuwają powody, dla których ktoś szuka innej wypożyczalni. Każdy z tych momentów da się uporządkować osobno, w kolejności, w jakiej przechodzi przez nie klient.

Strona rezerwacji

Strona rezerwacji jest witryną wypożyczalni i od niej zależy, czy zapytanie zamieni się w rezerwację. Pierwszy warunek to prawdziwa dostępność. Pojazd, który jest zajęty, nie daje się zarezerwować, bo podwójna rezerwacja wykryta później przez telefon kosztuje więcej zaufania, niż była warta sama transakcja. Drugi warunek to pełna cena przed decyzją: stawka, kaucja i dodatki. Kwota, którą klient poznaje dopiero przy odbiorze, podważa zaufanie do całej oferty i do kolejnych rezerwacji.

Trzeci warunek to formularz, który działa na telefonie. Taki, który wymaga komputera, odcina każdego, kto rezerwuje z telefonu. Czwarty to potwierdzenie wysłane w chwili złożenia rezerwacji. Rezerwacja w stanie „oddzwonimy” wygląda dla klienta jak „może”.

Do tego wszystkiego nie jest potrzebna aplikacja do zainstalowania. Wystarcza strona rezerwacji z logo wypożyczalni, jej cennikiem, flotą i regulaminem, do której klient trafia z linku.

Zasady przed dniem odbioru

Przy wydaniu dobra rezerwacja psuje się najłatwiej. Klient przyjeżdża po pojazd i zastaje papiery, rozmowę o kaucji oraz oględziny, o których nikt go nie uprzedził. Rozwiązanie polega na przesunięciu tych informacji przed dzień odbioru.

Kwota kaucji, moment jej pobrania i termin zwrotu są podane na stronie rezerwacji, a nie na kartce przy biurku. Potwierdzenie rezerwacji zawiera jedną linijkę o tym, co zabrać: prawo jazdy, dokument tożsamości i kartę na dane kierowcy, jeżeli kaucja jest pobierana kartą. Zasady dotyczące paliwa, limitu kilometrów i godzin zwrotu są opisane z góry, a przy łodzi albo maszynie także limit motogodzin. Limit zapisany przed najmem nie staje się przedmiotem sporu po nim. Z tego wynika jedna reguła: najemca nie poznaje żadnej zasady po raz pierwszy z kluczykami w ręku.

Wydanie i zwrot, które chronią obie strony

Od protokołu wydania zależy, czy późniejszy spór o kaucję da się rozstrzygnąć faktami. Oględziny robi się razem z najemcą i zapisuje od razu. Przy wydaniu na tablecie pracownik zaznacza istniejące rysy i wgniecenia na schemacie pojazdu i robi zdjęcia, a najemca widzi ten sam ekran i podpisuje stan, zanim odjedzie. Przy zwrocie pojazd porównuje się z tym zapisem. Gdy zdania są podzielone, obie strony patrzą na notatkę z datą i godziną, którą wcześniej zaakceptowały.

Ten sam zapis chroni najemcę przed błędem po stronie wypożyczalni. Jeżeli system zapisuje historię zmian, widać w niej, kto i kiedy oznaczył rysę jako wcześniejszą. Kaucja wraca wtedy szybciej, bo nie ma o czym dyskutować.

Odpowiedzi na pytania

Mała wypożyczalnia nie potrzebuje czatu czynnego całą dobę. Odpowiada w godzinach, w których klienci faktycznie rezerwują, a na pytania wracające przy każdej rezerwacji odpowiada z góry. Czy można odebrać pojazd po godzinach, czy jest dowóz, ile wynosi kaucja: odpowiedzi są na stronie oferty i w potwierdzeniu, więc klient nie musi pytać.

Odpowiedź idzie tym kanałem, którym przyszło pytanie. Klient, który zarezerwował przez internet, dostaje e-mail w ciągu godziny, a nie serię nieodebranych połączeń. Każda osoba w zespole zna historię klienta: poprzednie wynajmy, notatki, kaucję, która jeszcze nie wróciła. Przejmuje sprawę bez proszenia klienta, żeby opowiadał wszystko od początku. Osobista obsługa w małej wypożyczalni sprowadza się do tego, że firma pamięta klienta i jego rezerwację.

Odwołania, pogoda i opóźnienia

Pogoda psuje dzień na wodzie, klient musi odwołać rezerwację, pojazd wraca z opóźnieniem, a następny najemca już czeka. Po takich sytuacjach klient wyrabia sobie zdanie o firmie.

Regulamin anulowania jest spisany i stosowany za każdym razem tak samo. Zasadę dla odwołań z powodu pogody wypożyczalnia ustala z wyprzedzeniem, na przykład pełny zwrot, zwrot samej kaucji albo inny termin, i wpisuje ją do regulaminu najmu. Zwrot nie zależy wtedy od nastroju osoby przy ladzie. Za uczciwą klient uznaje decyzję, która jest taka sama dla wszystkich.

Po zwrocie

Kontakt po zwrocie najłatwiej pominąć, choć powracający najemca nie wymaga już kosztu pozyskania. Wynajem zamykają trzy rzeczy.

Pierwsza to informacja o kaucji: że wróciła i kiedy. Dopóki najemca jej nie dostanie, wynajem się dla niego nie skończył, a brak wiadomości potrafi zepsuć dobre wrażenie z całego najmu. Druga to jedno krótkie pytanie, czy wszystko było w porządku, wysłane jako wiadomość, a nie ankieta. Odpowiedzi pokazują problemy, których zza lady nie widać. Trzecia to zapamiętanie klienta. Najemca, który przy kolejnej rezerwacji nie musi znów tłumaczyć swoich preferencji, ma jeden powód mniej, żeby porównywać oferty.