Jak obsługiwać spory i reklamacje w wypożyczalni

Większość sporów to spór o to, kto ma rację

Nieważne, czy wynajmujesz samochody, busy, łodzie, narzędzia czy sprzęt narciarski, kłótnie są zawsze takie same. Klient mówi, że rysa już tam była. Ty mówisz, że nie. On twierdzi, że nikt nie uprzedził go o opłacie za sprzątanie. Ty pokazujesz umowę. W dziewięciu przypadkach na dziesięć spór wcale nie dotyczy pieniędzy. Chodzi o to, kto ma dowód.

Więc wszystko sprowadza się do jednego nawyku: udokumentuj stan rzeczy przy wydaniu i przy zwrocie, weź podpis klienta i zachowaj zapis, którego nie da się później po cichu zmienić. Zrób to, a większość awantur po prostu ucichnie.

Zapobiegaj kłótni, zanim wydasz sprzęt

Najtańszy spór to taki, który się nie wydarzył. Dwie rzeczy załatwiają większość z nich.

• Pokaż klientowi warunki finansowe wprost, a nie drobnym drukiem. Wysokość kaucji, co liczy się jako szkoda, opłata za sprzątanie i paliwo, dopłata za spóźniony zwrot. Powiedz to na głos przy ladzie i miej na podpisanej umowie. „To jest na czwartej stronie" nie jest argumentem, który klient akceptuje.
• Pokaż mu przedmiot, zanim go zabierze. Obejdźcie razem samochód, łódź, sprzęt. Wskaż istniejące ślady. Klient, który widział, jak fotografujesz rysę, nie wróci potem z twierdzeniem, że jest nowa.

Jeśli prowadzisz wydanie na tablecie z mapą stanu pojazdu, właśnie tu się to zwraca. Zaznaczasz istniejące uszkodzenia na schemacie, dołączasz zdjęcia, a klient podpisuje na ekranie. Ten podpisany zapis z datą i godziną jest tym, po co sięgasz, gdy klient wraca to podważyć.

Kiedy reklamacja już wpłynie, zwolnij tempo

Pierwsze sześćdziesiąt sekund decyduje o przebiegu całej sprawy. Pozwól klientowi dokończyć. Nie broń się, nie przerywaj, nie sięgaj jeszcze po umowę. Większość ludzi wyraźnie się uspokaja, gdy powie swoje i uwierzy, że naprawdę ich wysłuchałeś.

Potem przejdź do konkretów. Co dokładnie się stało, kiedy i co by sprawę załatwiło z ich strony. Ogólne współczucie tylko denerwuje. „Mówi Pan, że kaucja nie wróciła po dziewięciu dniach i wyciąg z konta nic nie pokazuje. Sprawdzę zapis" popycha sprawę do przodu.

Nie musisz się ze wszystkim zgadzać, żeby zachować się rozsądnie. Musisz jasno powiedzieć, co możesz zrobić, a czego nie i dlaczego.

Sięgnij po zapis, nie po opinie

Tu właśnie zarabia na siebie historia zmian. Kiedy historia płatności i zmian rezerwacji jest zapisem tylko do dopisywania, widzisz, kto co zmienił i kiedy: kiedy pobrano kaucję, kiedy ją zwolniono, kto skorygował cenę, na co klient się zgodził. Nie ścierasz swojej pamięci z jego pamięcią. Odczytujesz na głos dziennik z datami.

Tak samo ze zdjęciami stanu i podpisaną umową. „Oto zdjęcie z wydania, obok Pana podpis, godzina 9:14 tego ranka" kończy spór o uszkodzenie szybciej niż jakakolwiek przepychanka. Automatycznie generowane umowy i faktury też tu pomagają, bo dokument, który klient podpisał, to ten sam dokument, na który oboje patrzycie.

Zdjęcie, podpis i zapis z datą rozstrzygają większość sporów. Nie dlatego, że wygrywają kłótnię, ale dlatego, że nie ma już o co się kłócić.

Napraw sprawę, potem napraw wzorzec

Rozwiąż pojedynczą reklamację, a potem zapytaj, dlaczego w ogóle się pojawiła. Jeśli w tym miesiącu trzech klientów podważyło tę samą opłatę za sprzątanie, problemem nie jest opłata, tylko sposób, w jaki ją tłumaczysz. Jeśli kaucje wciąż budzą pytania, sprawdź, ile naprawdę trwa twój zwrot w porównaniu z tym, co mówisz klientom przy ladzie.

Prowadź prostą, bieżącą notatkę o tym, na co ludzie narzekają. Nie potrzebujesz do tego oprogramowania ankietowego. Potrzebujesz zauważyć, kiedy ta sama reklamacja pojawia się po raz czwarty, bo to jest zasada albo proces do poprawy, a nie klient do udobruchania.

Jak to wygląda na co dzień

• Fotografuj i zaznaczaj stan przy wydaniu i przy zwrocie, za każdym razem, bez wyjątków.
• Weź podpis pod protokołem stanu i umową, zanim wydasz klucze.
• Powiedz na głos warunki kaucji i opłat, potem wskaż, gdzie są zapisane.
• Gdy wpłynie spór, pozwól klientowi dokończyć, a potem sięgnij po zapis.
• Odczytuj historię z datami zamiast spierać się z pamięci.
• Notuj powtarzające się reklamacje i naprawiaj zasadę, która za nimi stoi, nie tylko pojedynczy incydent.

Nie chodzi o to, by być miękkim albo twardym wobec klientów. Chodzi o to, by mieć dowody pod ręką, żeby uczciwe spory rozwiązywały się szybko, a te nieuczciwe nie miały gdzie się schować.