Jak obsługiwać spory i reklamacje w wypożyczalni

Niezależnie od tego, czy wypożyczalnia wynajmuje samochody, kampery, łodzie czy maszyny, spory wyglądają podobnie. Klient twierdzi, że rysa była już wcześniej, a pracownik, że jej nie było. Klient mówi, że nikt nie uprzedził go o opłacie za sprzątanie, a pracownik wskazuje umowę. W takim sporze rozstrzyga to, która strona ma dowód, a sama kwota schodzi na drugi plan.

Stąd jeden nawyk, na którym opiera się reszta tego tekstu: stan pojazdu zapisany przy wydaniu i przy zwrocie, podpis klienta pod tym zapisem i historia, której nie da się później po cichu zmienić. Przy takiej dokumentacji awantura traci punkt zaczepienia.

Zapobieganie sporom przed wydaniem

Najtańszy spór to ten, do którego nie doszło. Dwie praktyki usuwają wiele powodów sporu, zanim się pojawią.

Pierwsza to warunki finansowe podane wprost i na widoku: kwota kaucji, to, co liczy się jako szkoda, opłaty za sprzątanie i paliwo, dopłata za spóźniony zwrot. Pracownik mówi o nich przy ladzie, a klient ma je w podpisanej umowie. Odpowiedź „to jest na czwartej stronie” klienta nie przekonuje.

Druga to wspólne oględziny przed wydaniem. Pracownik obchodzi z klientem samochód, łódź czy maszynę i wskazuje istniejące ślady. Klient, który widział, jak fotografowano rysę, nie ma potem podstaw, żeby twierdzić, że jest nowa.

Przy wydaniu na tablecie z mapą stanu pojazdu ta praktyka zostawia trwały zapis. Istniejące uszkodzenia zaznacza się na schemacie, dołącza zdjęcia, a klient podpisuje na ekranie. Podpisany zapis z datą i godziną jest tym, po co wypożyczalnia sięga, gdy klient wraca, żeby go podważyć.

Gdy reklamacja już wpłynie

Początek rozmowy ustawia jej dalszy przebieg. Klient mówi do końca, a pracownik nie broni się, nie przerywa i jeszcze nie sięga po umowę. Rozmowa o faktach idzie łatwiej, gdy klient zdążył powiedzieć swoje i ma poczucie, że ktoś go wysłuchał.

Potem przychodzą konkrety: co dokładnie się stało, kiedy i co z punktu widzenia klienta zamknęłoby sprawę. Ogólne zapewnienia o zrozumieniu nie posuwają rozmowy naprzód. Posuwa ją zdanie w rodzaju: „Mówi Pan, że kaucja nie wróciła po dziewięciu dniach i na wyciągu nic nie widać. Sprawdzę zapis”.

Pracownik nie musi przyznawać klientowi racji, żeby zachować się rozsądnie. Mówi natomiast jasno, co wypożyczalnia może zrobić, czego nie może i dlaczego.

Zapis zamiast opinii

Tu zarabia na siebie historia zmian. Gdy historia płatności i zmian rezerwacji jest zapisem, do którego można tylko dopisywać, widać, kto co zmienił i kiedy: kiedy pobrano kaucję, kiedy ją zwolniono, kto skorygował cenę i na co klient się zgodził. Rozmowa przestaje być zestawieniem dwóch wersji wspomnień, bo pracownik odczytuje zapis z datami.

To samo dotyczy zdjęć stanu i podpisanej umowy. Zdanie „Oto zdjęcie z wydania, obok Pana podpis, godzina 9:14 tego ranka” kończy spór o uszkodzenie szybciej niż wymiana argumentów. Pomaga też to, że umowa i protokół zwrotu powstają z tych samych danych co rezerwacja. Dokument podpisany przez klienta jest wtedy tym samym dokumentem, na który obie strony patrzą przy sporze.

Zdjęcie, podpis i zapis z datą rozstrzygają spór, bo po ich pokazaniu zostaje niewiele do dyskusji.

Najpierw sprawa, potem wzorzec

Po zamknięciu pojedynczej reklamacji zostaje pytanie, skąd się wzięła. Jeżeli w jednym miesiącu trzech klientów podważyło tę samą opłatę za sprzątanie, problem leży w sposobie, w jaki opłata jest tłumaczona, a nie w samej opłacie. Jeżeli kaucje stale budzą pytania, trzeba porównać rzeczywisty czas zwrotu z tym, co pracownicy obiecują przy ladzie.

Do tego wystarcza prosta, bieżąca notatka o tym, na co klienci narzekają, bez oprogramowania ankietowego. Gdy ta sama reklamacja pojawia się po raz czwarty, wskazuje zasadę albo proces do poprawy.

Dowody pod ręką sprawiają, że uczciwe spory kończą się szybko, a nieuczciwe nie mają się na czym oprzeć. Codzienna praktyka sprowadza się do kilku punktów.

Lista kontrolna

• Zdjęcia i oznaczenia stanu przy każdym wydaniu i zwrocie, bez wyjątków.
• Podpis klienta pod protokołem stanu i umową przed wydaniem kluczyków.
• Warunki kaucji i opłat powiedziane przy ladzie i wskazane w umowie.
• Przy sporze najpierw wysłuchanie klienta do końca, potem zapis.
• Historia z datami zamiast sporu z pamięci.
• Rejestr powtarzających się reklamacji i poprawka zasady, która za nimi stoi.