Jak obsługiwać spory i reklamacje w wypożyczalni

Większość sporów to spór o to, kto ma rację

Nieważne, czy wynajmujesz samochody, busy, łodzie, narzędzia czy sprzęt narciarski, kłótnie są zawsze takie same. Klient mówi, że rysa już tam była. Ty mówisz, że nie. On twierdzi, że nikt nie uprzedził go o opłacie za sprzątanie. Ty pokazujesz umowę. W dziewięciu przypadkach na dziesięć spór wcale nie dotyczy pieniędzy. Chodzi o to, kto ma dowód.

Więc wszystko sprowadza się do jednego nawyku: udokumentuj stan rzeczy przy wydaniu i przy zwrocie, weź podpis klienta i zachowaj zapis, którego nie da się później po cichu zmienić. Zrób to, a większość awantur po prostu ucichnie.

Zapobiegaj kłótni, zanim wydasz sprzęt

Najtańszy spór to taki, który się nie wydarzył. Dwie rzeczy załatwiają większość z nich.

• Pokaż klientowi warunki finansowe wprost, a nie drobnym drukiem. Wysokość kaucji, co liczy się jako szkoda, opłata za sprzątanie i paliwo, dopłata za spóźniony zwrot. Powiedz to na głos przy ladzie i miej na podpisanej umowie. „To jest na czwartej stronie" nie jest argumentem, który klient akceptuje.
• Pokaż mu przedmiot, zanim go zabierze. Obejdźcie razem samochód, łódź, sprzęt. Wskaż istniejące ślady. Klient, który widział, jak fotografujesz rysę, nie wróci potem z twierdzeniem, że jest nowa.

Jeśli prowadzisz wydanie na tablecie z mapą stanu pojazdu, właśnie tu się to zwraca. Zaznaczasz istniejące uszkodzenia na schemacie, dołączasz zdjęcia, a klient podpisuje na ekranie. Ten podpisany zapis z datą i godziną jest tym, po co sięgasz, gdy klient wraca to podważyć.